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茌平农商银行:以客户为中心打造“农商消保”
发布人: 和记娱h88 来源: 和记娱乐官方网登录注册 发布时间: 2020-06-23 09:18


  今年以来,茌平农商银行不断加强消费者权益工作力度,建立健全工作机制,以省联社“行业规范建设深化年”活动为契机,将消费者权益相关内容落实到产品和服务的全过程,切实提高消保工作服务水平,提升服务品质。

  构建工作机制,切实深化消保。一是完善规章制度。将消费者权益工作纳入高级管理层议事范畴,梳理制定了《金融消费者权益工作实施细则》《消费者权益工作考核评价办法》等6项制度,明确工作目标、工作框架、职责分工和主要措施,确保消保工作规范有序。二是建立沟通机制。在各网点选拔29名工作人员作为本网点的专职联系人,与全区183个农村金融消费联络点有效结合,构建起“总行-联络员-消保联络点”的双向沟通机制,保障日常工作有序开展。三是搭建培训体系。开展日常宣传教育,提升全行员工消费者权益的认知和能力,即:定期举办消费者权益培训会、消费者权益投诉应急演练活动;编制新消法等相关法规制度解读和选编,通过网点晨会、夕会等形式集中学习。至5月末,举办培训会2次,投诉应急演练活动2次,参与人员达220人次。

  强化服务能力,提升消费者满意度。一是大力开展宣传教育。持续推进“金融知识万里行”“金融知识进万家”等主题宣传活动,组织辖区29个营业网点开展多种形式的宣传教育。特别是在疫情期间,积极开展“不见面”宣传教育和警示活动,通过抖音视频、微信长图文、漫画展示、电子屏滚动、手机短信等,积极开展消保知识宣传。至5月末,累计制作宣传短视频5个,微信图文9篇,阅读量达3万次,开展线万人次。二是提升渠道服务能力。聚焦“一次办好、群众满意”的目标,结合“网点转型”工作,优化布局网点设施,打造“政银联通”六大服务模式,全方位满足客户金融服务新需求,让群众和企业办事“最多跑一次”,有效提升客户满意度。三是搭建消保宣传平台。在厅堂摆放山东银行业消保平台发布的“鲁众小保”二维码,设立投诉监督电话牌,健全投诉处理问责、回访和通报机制,推动各类问题的快速有效解决,切实提升消费者服务体验。

  建立长效机制,营造消保工作氛围。一是开展各类特色活动。组织全行人员签订合规承诺书427份;以支行为单位,开展“合规文化大讨论”52次,整理讨论483份,有效增强了全体干部员工合规履职的主动性和自觉性,使主动合规、行稳致远的经营深入。二是将消保工作与日常工作相结合。将消保工作与“行业规范建设深化年”相结合,召开活动启动会议,传达活动,对全行合规文化建设、消保工作及活动进行了安排部署,要求全行树立“抓合规、控风险、强基础、促发展”的工作总基调,扎实开展“行业规范建设深化年”活动。三是强化责任落实。定期编制金融消费者投诉典型案例,通过微信平台、印发、宣传手册等形式,督导各网点提前做好解释预防工作,提示金融消费者有效防范风险。至5月末,编制案例6例,发送2期。

  今年以来,茌平农商银行不断加强消费者权益工作力度,建立健全工作机制,以省联社“行业规范建设深化年”活动为契机,将消费者权益相关内容落实到产品和服务的全过程,切实提高消保工作服务水平,提升服务品质。

  构建工作机制,切实深化消保。一是完善规章制度。将消费者权益工作纳入高级管理层议事范畴,梳理制定了《金融消费者权益工作实施细则》《消费者权益工作考核评价办法》等6项制度,明确工作目标、工作框架、职责分工和主要措施,确保消保工作规范有序。二是建立沟通机制。在各网点选拔29名工作人员作为本网点的专职联系人,与全区183个农村金融消费联络点有效结合,构建起“总行-联络员-消保联络点”的双向沟通机制,保障日常工作有序开展。三是搭建培训体系。开展日常宣传教育,提升全行员工消费者权益的认知和能力,即:定期举办消费者权益培训会、消费者权益投诉应急演练活动;编制新消法等相关法规制度解读和选编,通过网点晨会、夕会等形式集中学习。至5月末,举办培训会2次,投诉应急演练活动2次,参与人员达220人次。

  强化服务能力,提升消费者满意度。一是大力开展宣传教育。持续推进“金融知识万里行”“金融知识进万家”等主题宣传活动,组织辖区29个营业网点开展多种形式的宣传教育。特别是在疫情期间,积极开展“不见面”宣传教育和警示活动,通过抖音视频、微信长图文、漫画展示、电子屏滚动、手机短信等,积极开展消保知识宣传。至5月末,累计制作宣传短视频5个,微信图文9篇,阅读量达3万次,开展线万人次。二是提升渠道服务能力。聚焦“一次办好、群众满意”的目标,结合“网点转型”工作,优化布局网点设施,打造“政银联通”六大服务模式,全方位满足客户金融服务新需求,让群众和企业办事“最多跑一次”,有效提升客户满意度。三是搭建消保宣传平台。在厅堂摆放山东银行业消保平台发布的“鲁众小保”二维码,设立投诉监督电话牌,健全投诉处理问责、回访和通报机制,推动各类问题的快速有效解决,切实提升消费者服务体验。

  建立长效机制,营造消保工作氛围。一是开展各类特色活动。组织全行人员签订合规承诺书427份;以支行为单位,开展“合规文化大讨论”52次,整理讨论483份,有效增强了全体干部员工合规履职的主动性和自觉性,使主动合规、行稳致远的经营深入。二是将消保工作与日常工作相结合。将消保工作与“行业规范建设深化年”相结合,召开活动启动会议,传达活动,对全行合规文化建设、消保工作及活动进行了安排部署,要求全行树立“抓合规、控风险、强基础、促发展”的工作总基调,扎实开展“行业规范建设深化年”活动。三是强化责任落实。定期编制金融消费者投诉典型案例,通过微信平台、印发、宣传手册等形式,督导各网点提前做好解释预防工作,提示金融消费者有效防范风险。至5月末,编制案例6例,发送2期。

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